On ne peut pas améliorer ce qu'on ne voit pas clairement. Pourtant, la plupart des organisations pilotent leurs opérations à partir de processus documentés qui ne correspondent plus à la réalité du terrain.
La cartographie que nous menons combine deux sources : les entretiens avec les équipes qui exécutent le processus au quotidien, et l'observation directe. Les écarts entre les deux sont souvent les points les plus riches d'enseignement.
Une cartographie utile n'est pas exhaustive, elle est lisible. Elle doit permettre à une personne extérieure de comprendre en quelques minutes où se situent les pertes de temps, les doublons de contrôle et les points de blocage.